クレームを起こさない為には、システムによる厳罰化しかないのか？
『クレーム』。。。
人生を生きていく中で、クレームを言われる数と、クレームを言う数
はてして、多いのはどちらなんでしょう？
アナタの職種等にもよると思いますが
『日本労働組合総連合会』の2017年度の調べによると
また、年代では年齢が上がるにつれて増加の傾向にあり
50代が51.5%と最も多いです
年代は同じく50代が約69％と最も多いですが、10-30代の数も一般消費者のそれと比べて、約2倍あるのが特徴的です
このデータから見る限りですが、接客業務をしていると、自分がクレームを言うようになってしまう可能性が高いみたいです
しかも、年齢が上がるにつれて、その傾向は高くなります
接客を見る目が厳しくなるからでしょうか？
でしたらまだマシです
もしそうではなく、接客業務でストレスが溜まり、何か生活を変えようとするけど、そこまでのエネルギーは無い
けど、大人しくなるほど萎えてもいない
そして、高くなったプライドに、満たされない虚無感・無力感
その結果、クレームが多くなる
とかなら、最悪。。。と、いうより、哀しいです。ひたすらに
こんにちは！
夜中のアイロンがけにハマっている、リーマン・マスクです
前回はテレマにおける
『契約に繋がる再アプローチ』について伝えました
一度断れたお客様と契約が結べるようになると、その分営業数字の向上に、大きな影響が出てくるからです
ただ、この再アプローチや新規営業も、その営業を行う際に『クレーム』を起こしてしまったら、お互いに損失になってしまいます
クレームは出来れば起こしたくないですよね？
なので今日は『クレームを起こさない』為の方法
そして、その為には『システムによる厳罰化』が最も適正な方法なのか？
それについて、伝えていきます！
システムによる厳罰化は不完全だが効果的でもある
クレームを起こさないようにする為には、現場サイドの個々の心構えが大切なのは当然ですが、そこに頼るのはあまりにも不安定です
なぜなら個々の心の中は見えないですし、心というのは状況等によって変わるからです
なので、クレームを起こさないようにするには、クレームを起こしたら、その度合いに応じた罰則を与えるというシステム
やはりこれが一応、効果的ではあるんです
その理由を見ていきましょう
働きアリの法則
蟻のグループは
凄く良く働く蟻：20％
まあまあ働く蟻：60％
全然働かない蟻：20％
この3つに分かれるという有名な法則が『働きアリの法則』です
そしてこれは人間にも全く同じ割合で当てはまっている事が知られています
なので会社でいうと
優秀な社員：20％
普通な社員：60％
ダメな社員：20％
という風に分かれます
そして、テレマもとい営業数字は品質に比例する事が多いので
優秀な社員は基本、クレームも起こしません
あったとしても、不可避なモノだけです
ただ、逆に言えば、本人の意識に任せてだけいると、この20％しか上手くいかないという事です
普通の社員の中でも優秀な部類に属する社員が12％いたとしても、合計32％
なので、意識に任せるだけだと、上手くいくのは2-3割
残り7-8割の社員は、いつクレームを出してもおかしくないという状況になります
刑罰と抑止力の関係
刑罰と抑止力の関係のデータから分かる事があります
それは
『監視可能』かつ『即検挙可能』なモノであり、尚且つ
本人がそれを自覚している
この場合には抑止力があるが
『自己認識が甘い』『バレないように工夫』
この考えの人間には抑止力がほぼ無いという事です
これは『道交法改正の時のデータ』からです
以前、道交法改正により飲酒運転の厳罰化が行われました
主に、罰金の額を上げるというモノです
これにより確かに飲酒運転の数は減少しました
ただし、この飲酒運転の内、酒気帯び運転の数は減少しましたが
酒酔い運転の数はほとんど減少しませんでした
酒気帯びはその場で『監視可能』で『即検挙可能』な上、本人もそれを自覚出来ているので減りましたが、酒を飲んで気が大きくなってる状態では
『俺は事故らずにいける』とか『バレなきゃ大丈夫っしょ』
と、いった感じで、厳罰化を恐れないという事が原因です
会社の仕事に当てはめるとこうなる
先程の『働きアリの法則』で見たように、社員の内の20％は厳罰も何も不要です
そして、普通の社員60％
この内、12％は厳罰化が効果ないとすれば、48％の社員は厳罰化でクレームを防げる可能性があります
さらにダメ社員の中でも、上位4％は効果があるとすると
厳罰化により合計72％の社員はクレームを出さないようになる
その可能性があると言えます
厳罰化の有りと無しで、クレームを起こす割合が逆転するんです
もちろん、残りの約3割の社員はクレームを引く可能性がありますので
厳罰化だけでは不完全だけど、効果はある
と、いう事になります
効果的な罰則の種類
テレマもとい営業では、クレームを出した際、それに応じた罰則が効果的です
以下でそれを見ていきましょう
当月の罰則
これはそのクレームを出した案件の計上をゼロにするとか
歩合や社長賞の剥奪。降格等です
稼ぎたい営業マンにとって、これはかなり痛いです
営業マンは多少誇張しても数字を上げたいと考える人もいますが、そういう人にとって、これはかなり抑止力になります
中期的な罰則
あまりにも酷い不備やクレームの場合は、数か月間から半年、歩合無しの昇給査定無し
と、いうのも効果的です
当然、その社員のやる気を削ぎ落す事になるので、会社としてもあまり出したくはないでしょうが、効果は絶大です
自分が勤めてる会社にもあります
将来的な罰則
当月や中期的なモノに比べて抑止力は薄いですが、不備やクレームの累積により、数字の計上が異なるというモノです
自分が勤めてる会社にもあり、この累積数字が溜まってしまうと、同じ営業数字を上げても数字が減らされてしまうというモノです
お客様に無理をさせてしまう事を防止する効果があります
ただ、こういった罰則を定めても不備やクレームは2-3割ほどあります
この2-3割を減らすにはどうしたらいいでしょうか？
歩合や社長賞以外の報奨制度を設けるのは効果あり
信賞必罰という言葉があるように
罰則とは真逆の面からのシステム構築も効果的です
それについて見ていきましょう
報酬があるからサービスを行う
罰則にお金を絡ますのであれば
逆の側面からのモノのにもお金を絡ませないといけません
それは次の例で分かります
ボランティア人口は2-3割
ボランティア活動。つまり、お金を貰わずに行う活動の事です
総務省統計局の発表によると、10歳以上でボランティアを行っているのは
国民全体の『26%』
つまり、お金を貰わずに人の為に活動する人は約2-3割という話です
これを会社に当てはめると、給与以上に、自ら進んでお客様に対して良いサービスを心掛ける社員は2-3割だという事です
まさに、働きアリの法則で見た上位2割の社員と、普通の社員1割合わせた数とほぼ同じです
なので、罰則強化以外でクレームの数を減らしたいのであれば、お金を絡まさないと、それに取り組む社員は増えないという事です
なので、それについて効果的なシステムを伝えます
リスト外の案件は計上を1.2にする
クレームの反対は、お客様からの感謝です
感謝されながらクレームを起こす事は出来ません
なので、お客様から感謝して頂ける営業を心掛ければ、おのずとクレームは起きません
ただ、今見てきたように、それを無償で行える営業マンの割合は限られています
ですので、ここはお金を絡ますのが効果的です
お客様から感謝され、そのお客様から紹介案件を頂いて受注した場合
その紹介してもらったお客様の計上を1.2倍にするというモノです
営業マンは基本、数字に貪欲でありシビアです
また、お客様から頂いた感謝の気持ちが、数字でハッキリ評価される事自体も喜びに繋がります
また、基本テレマの会社はリストを購入しています
もちろん、法的に問題ない範囲です
そしてそのリスト購入にはお金がかかるので、リスト外からの案件の計上を多少上げても何ら問題はありません
ウチはキャンペーン的なモノで行ってる場合がありますが、これが常態化すればもっとクレームも減るハズだと思ってます
継続率を営業数字に反映させる
新規で契約を頂くだけでなく、その後の継続率を営業数字に反映させる
これも効果的です
もちろん、これが低いと営業数字も下がるので、罰則的な効果もありますが、逆にこれが高いと営業数字も上がりますので、モチベーションアップに繋がります
ウチでも採用されていて、継続率が高い月は営業マンのモチベも上がります
当然、その月に歩合カットとかの憂き目に会いたくないので、その月にクレームを起こした営業マンは見た事ありません
こういった報奨効果でどれだけの割合でクレームが減るのかは定かではありませんが、仮にこれで5％でも効果があれば、厳罰化の72％と併せて78％
約8割の社員はクレームを出さないようになります
では、残りの2割はもうどうしようもないでしょうか？
いえ、まだあります
テレマならではの方法が
クレームログの公開研修
先に言うと、これは効果絶大です
どんな方法かというと、週に2回、例えば火曜と木曜
その部署、もしくはエリアの人間を上席が集め、問題ある営業ログを全員で共有する
と、いうモノです
テレマは基本、何かあった時の為に会話ログを残しています
その中で、問題あった案内ログを全員の前でスピーカーで聞きながら研修をするというモノです
これは、された人はマジで地獄です w
なんせ、全員の前でお客様とのとんでもない会話を一部始終聞かれる訳ですので
営業時間が減る事よりも、メンタルにかかる負担は半端ないです
また、金銭的なダメージよりも、メンタル的なダメージに弱い人もいます
これは、そういった人にもアプローチ出来るシステムなので効果があるんです
なので、これを行う事により、変な案内は絶対しないようにしよう
と、いう気持ちが強くなります
金銭的な面からではなく、心理的な面からの修正を促すアプローチシステム
これを行ってる部署とそうでない部署では、クレームの発生率が明らかに異なります
10％以上の差がある時もありました
なので、これを全社で行えば、約9割の社員はクレームを起こさなくなる可能性が非常に高くなります
最初で最後を占めるのは上司の意識
最後はこれです『上司の意識』
なぜなら、部下は上司と同じ不備・不適・クレームを出すからです
これは日々仕事をしていて明らかです
自分の会社はテレマで、ほぼパソコン前にいる為、メールチェックをしながら仕事しています
すると流れ来る不備・不適・クレームの内容は、ほぼ必ずと言っていいほど、上司と部下の内容が同じなんです
以前、その部署の上司が出したクレームを、部下がまた出している
そんなメールを本当によく見ます
クレームとはまた違いますが、勤怠管理もそうです
もう、本当に一緒
なので、上司は部下に恥ずかしがらずに、以前、自分が出したクレームを共有しておく事が重要になります
また、上司の考えや雰囲気に部下は引っ張られていくモノなので、以前出たクレームの共有と、クレームを出さない事を重視する雰囲気の土壌づくり
これが上司の意識としてあるかどうかが最後の重要なポイントになります
大変だと思いますが、自分と周りとお客様の為にも、工夫してやっていきましょう
応援しています！
まとめ
1・社員の意識だけに任せると、クレームの発生率は7-8割
・意識だけで出来る優秀な社員は2-3割しかいないから
2・システムによる罰則だけでは不完全だが効果がある
・システムで厳罰化する事で約7割がクレームを起こさなくなる為
3・報奨制度のシステムにもお金を絡ますべき
・無償でいいサービスを行うのは2-3割しかいない為
4・クレームログの公開研修は効果絶大
・金銭ではなく、心理的面からのアプローチになる為
5・以前上司が出したクレーム内容の共有が必要
・部下は上司の考え方や雰囲気に引っ張られる為
今日はこんな所です
今、物価も上がり、イライラしてる人が増えてきてる感じはします
それに伴い、クレーム発生率も上がる可能性があります
特にテレマでは顔が見えない分、ちょっとした言葉使いや雰囲気でクレームになってしまう事も珍しくありません
なので今日は、それを防ぐ為の『システムの厳罰化』『報奨制度』『公開ログ研修』等の方法の提示と効果を伝えました
ちなみに、今日は主に、営業全般におけるクレームの防止策についてでしたが、次回は
『テレマならではのクレームの防止策』について伝えていきます！
