クレームで泣く前に。テレマのクレーム防止策と対処法
人生で、文句を言う回数は何回あると思いますか？
人によって全然違うと思いますけど、朝起きてから寝るまでの要所要所で文句があったとすると、人は1日10-20回は、何かしらで文句を言ってると思います
間を取って15回だとすると
1か月間で約450回
1年間では約5400回
上手く言葉が喋れる5歳頃から85歳まで生きたとして
432000回！
1つの文句を平均5分間だと仮定すると
2160000分
つまり36000時間
360000時間とは1500日
と、いう事は『約4年』
人生の内、約4年間は文句を言って過ごしてる事になります
こう考えると、文句をいう人に出会っても当然な訳で。。。
こんにちは！
リーマン・マスクです
少し日にちが空いてしまいましたが、前回
と、いう『営業全般におけるクレームの防止策』について伝えました
システムで厳罰化する事で、約7割がクレームを起さなくなりますが、残りの3割は、厳罰とは別のシステムでアプローチしていく事が大切だという内容です
ただこのブログは『テレマのブログ』です
なので、今日は、テレマならではのクレームの防止策と対処法
それについて伝えていきます！
クレームを出さない為の防止策
問題ある社員は、上司の隣の席にする
ハイパーアナログな方法ですが、効果あります
テレマは常に自席に座って、お客様に架電しながら営業します
その為、問題あるトークをした時に上司が近くにいれば、すぐに修正をかけれます
もちろん、その上司も常に席にいる訳じゃないですので、隣に、上司に次ぐ偉い立場の人を隣に座らせてサンドイッチ状態にします
こうして常に監視下における状態にしておけば、その社員も緊張して変なクレームを起こすようなトークは、格段に減ります
監視される方の社員は甚大なストレスですが、それがイヤで改善する傾向はあります
不明な事は必ず確認するクセをつけさせる
テレマでクレームを起こしてしまう原因の一つに
『分からない事をテキトーに答えてしまう』というモノがあります
これは電話中にまごつくと、お客様に電話を切られてしまうかもしれない
と、いう焦りからくるモノです
実際、目の前でまごつくよりも、電話でまごつかれた方が人はストレスを感じやすいです
そして、それを気にするあまり、お客様からの質問に、分からないまま答えてしまったり、曖昧な状態で話を進めてしまう
その結果、お客様から
『話が違う！』と、いったクレームを貰う事になってしまう場合があります
確認の手間を惜しんでクレームをもらってしまった方が、よっぽど手間になるし、お客様にも迷惑をかけてしまう
それをしっかり認識させて
『分からなければ、確認して折り返し』
これを徹底させれば、この種類のクレームはほぼ出なくなります
グーグルカレンダーに全部入力させる
テレマを経験してない人からすると信じられないかもしれませんが、テレマでのクレームの一つに『かけ漏れ』というのがあります
お客様と約束していた時間に、電話をかけ忘れる事です
忙しかったとか体調不良だったとか、いくらでも言い訳はありますが、お客様からしたら関係ありません
せっかく時間を作っていたのに、営業マンから電話が来なかった
この事実だけです
その商材について、あまり考えていなかったお客様でも失望しますし、真剣に考えてくれていたお客様なら、怒って当然です
基本的に、営業マンの方から時間の約束を組みにいってる訳ですし
なので、かけ漏れはあってはならない事ですが、テレマは立て込んでくると本当に忙しいのも事実です
例えば、昼の時間帯はお客様がお昼休みで、問い合わせやアポイントが20-30分単位でギチギチになる事もよくありますし、夕方や夜の時間帯も、連絡取りやすい時間帯のお客様が増える為、アポイントも溢れてきます
また、急な書類の作成や上司から頼まれた案件
他のチームからの依頼、メールでの承認確認等を、お客様とのアポイントの合間にこなしていかなければいけません
これらを普通に頭だけで完璧にこなせる人は、地頭の相当いい人だけです
なので、こういった膨大な量の業務をこなしていく為には、お客様とのアポイントが入った時はもちろんの事、他の用事もグーグルカレンダーに即入力します
そして、グーグルカレンダーは色分けが出来るので、タスクの重要度で色分けをし、一目でスケジュールを常に可視化出来るようにする事が大切です
また、カレンダーに入れていても、お客様との商談に集中し、うっかりカレンダーを確認し忘れてたとかが無いように、ケータイで30分ごとにアラームをセットしておくのもオススメです
自分は一つに集中するタイプなので、必ずこのアラームが鳴ったら、カレンダー確認を徹底しています
鳴ったら見る
これもアナログですが、効果は絶大です
クレームが起きた時の対処法のコツ
今まで伝えてきた対策でも、クレームは出る時は出ます
なぜなら人間だからです
不完全ですし、理不尽な事は世の中に溢れているからです
なので、クレームに出会う事自体は避けられませんが、その時に、どういう結果を出すかは対処法次第です
また、自分の対応ミスで直接クレームを受ける事になったのか？
それとも、部下や誰かの代わりにクレーム対応する事になったのか？
それによっても対処法は変わります
自分の対応ミスが原因の場合
自分の対応ミスの場合、真っ先にしなかればいけない事があります
それは
一刻も早く上司に代わるという事です
自分がクレームを起こしてしまった場合、お客様からのクレームと、それを上司や周りにバレたくない一心で、自分で何とかしようとしてしまう人は多々います
もちろん、軽微なクレームなら、自分で対処できる場合もあるでしょう
ただ、本当にやらかしてしまった場合、即座に代わる事を考えましょう
なぜなら、自分の対応力がクレームを生んだのですから、その力でどうこうしようとしても出来るワケがありません
むしろ、お客様をより怒らせてしまう場合も大いに考えられます
なので、多少強引でもいいですので、上司にバトンタッチしてください
一番いいのは、その場で代わらず、上司から『折り返し』させる事です
その場で代わられるよりも、事の顛末を把握してからの方が、上司も有効な対策を考えられるからです
クレームは、お互いに早く解決した方がいいのですので、ちゃんとした対策を立てた方が賢明です
他人のクレームを対応する場合
まずは謝罪から入る
自分で考えて、仮に、明らかにお客様の方が間違っていると思ったとしても、まずは謝罪の言葉から入るべきです
それも、本当に心からです
なぜなら、お客様の考えてる事がどうであれ、こちらから電話をしなければ起こらなかった出来事だからです
なので、まずは不快にさせてしまった事について謝罪します
よく『欧米では、謝ったら責任を認める事になるから謝るべきではない』
と、いう人もいますが、ここは日本です
何でもかんでもすぐに訴訟を起こすアメリカとかとは違います
また仮に、本当にとんでもない対応ミスが原因であれば、謝罪をしただけでは済みません
そこまでではない対応ミスでも、謝罪だけで済ます訳ではないですので、まずは不快にさせてしまった事を謝罪する事が一番です
事実確認をする
これは仮に、ログでお客様と営業マンとの会話を確認していたとしてもです
お客様と一緒に事実確認をしていく事で、お客様の気持ちが少し落ち着くからです
なぜなら、事実確認をする事により、怒りで感情的な思考から、出来事を確認するという、理性の方が活性化していくからです
また、その際は、ほんの少しだけ『小声かつハッキリ』と話すのが有効です
もちろん、全然聞こえない声だと逆にイライラさせてしまいますが、多少小声だと、お客様もそれを『聞き取ろう』とする為、話すよりも聞く事に意識が向くからです
謝罪は、一瞬間を空ける
お客様と事実確認をして、お客様が怒る事になってしまったポイントを確認した際、そこですぐに
『申し訳ございませんでした』
と、言ってはいけません
間を空けるんです。一瞬
お客様と話をして、その結果お客様が
『そうだよ。だから怒ってるんだよ』と、おっしゃった際に、一瞬間を空けてから
『申し訳ございませんでした！』と、心から謝罪してみてください
一瞬の間があった方が、同じ言葉でも重みが出ます
そして、それがテレマでは非常に大切なんです
なぜなら、顏が見えないから
その分、お客様の言い分を『しっかり受け止めさせてもらってます』
と、伝える為に、この間が必要なんです
謝罪の方法を提示する
もちろん、謝辞して終わるだけでは、お客様に不誠実です
不快な想いをさせてしまったからには、今後どうするのかをお客様に明確に提示しましょう
そして、提示するだけでなく
『〇〇させていただければと思いますが、こちらでご容赦頂けますでしょうか？』
と、お客様に確認をしましょう
お客様の気持ちをこちらから言う
事実確認をしていくと、クレーム解決にむけて大切なポイントが見えてきます
当たり前といえば当たり前ですが、大切なモノです
それが
『お客様が怒っている原因そのモノ』です
そして、それが分かったら、こちらからそれを言葉にして伝えるんです
いわゆる『お客様の心の中をなぞる』という事です
例えばお客様が、営業マンの横柄な態度に対して怒っている事が分かったとしましょう
その際にこちらから、下記のような感じで話をしていくのが有効です
『と、いう事は○○様。先程の××がお客様のご意思を尊重しないどころか、あるまじき言葉遣いと雰囲気で対応してしまった事に、憤りを感じていらっしゃるという事でございますか？』
『そう。そうだよ』
『そうだったんですね。。大変申し訳ございません！しかも、○○様はそれを××にご指摘下さったのにも関わらず、××は社内の決まりだといい、○○様のご指摘を真摯に受け止めなかったという事でございますか？』
『そうだよ。せっかく俺が言ってあげてんのに、社内のルールだからとか上からの態度でばっか話しやがって、どうなってんだよ？！』
『○○様のおっしゃる通りです。社内のルールはもちろん大切ですが、それ以上にお客様のお気持ちを大切に、そして、○○様の貴重なご指摘は真摯に受け止めさせていただく事が何より大切だと、わたくしも思います』
『そうだろ？』
『その通りです。○○様』
『アンタ、♦♦さんだっけ？』
『はい』
『♦♦さんみたいに、ちゃんと話が分かればいいんだけどさ、さっきの××は本当に聞かなくてさ』
と、いうように、段々、お客様の心も落ち着いていく場合が多いです
なぜなら、クレームの根底にあるのは
『自分のいう事を分かってほしい』という、心の叫びだからです
それをお客様に直に感じて頂くには、お客様の思っている事をこちらから言葉にして伝える
それが何よりの心遣いなんです
ちなみに、疑問形にしたのは、こちらから言っ内容がお客様の思っている事と違った場合でも、そこから『質問』『修正』出来るからです
怒りの矛先を変える
お客様の思っている事を言葉にして伝え、その結果、お客様の心が落ち着いてきた時に、そのままで終話に向かっていい場合は別ですが、そうでない場合に必要になります
例えば、お客様の要望に、会社の規定上、どうしても答えられない場合です
お客様のクレームを収める為に、嘘をついてはいけません
嘘をつくのはそもそも良くないですし、また、クレームの観点からしても、新たなクレームを生むだけだからです
でも、要望は飲めない。けれど、クレームは抑えたい
そんな時は
『上に掛け合ってみます』と、伝え、折り返しにする
と、いう方法が有効です
社内規定を簡単に変えれない事ぐらい、お客様も大抵は承知してます
でも、ここで本当に大切な事は、規定を変える事ではなく、お客様としてしっかり対応してもらったかどうかが重要なポイントなんです
なので、しばらくしてから折り返しをし、掛け合ってはみたけど変えれなかった
と、いう事をお客様に謝辞しながら伝えます
そして、この時の最重要ポイントは
『お客様の為に頑張ってみたけれど、規定が変わらず自分も本当に苦しい』
と、いう趣旨を、お客様に伝える事です
そうするとお客様も
『アンタも大変だな。そんな規則に縛られて、俺みたいのに文句も言われてさ』
と、いう風になってくれる事が非常に多いです
そしてこの流れになったら
『自分もこの規則や、変えれない事。お客様のお役に立てずに本当に苦しい事』
この趣旨を伝え『お客様と一緒に、その事自体についての文句を共有する』という流れに持って行く事が肝心です
イメージで言うと、お客様と正面で話すのではなく、お客様と横に並んで、共通の不条理についての憤りを共有していく
と、いう感じです
これをすると、お客様の怒りが収まるどころか、仲良くさえなれたりします
ただ、ここで一つ勘違いしてはいけないのが、お客様の為に出来る事があるなら、それをしなければならないという事です
これは、どうしようもない時に、お客様の心を静めてもらう為の方法です
自分に出来る事があるのであれば、それを行ってください
まとめ
・クレームを起こさない為には、アナログな方法が有効
監視と社員の成長が一番の近道だから
・クレームが起きたら、まずは上司に代わる事を最優先する
自分の力量では対応する事が極めて困難である為
・まずはお客様と一緒に『事実確認』をする事が大切
お客様の理性を働かせる事によって、感情を抑えられるから
・お客様の思っている心の内をなぞって言葉にする事が大切
クレームとは、お客様が自分を理解してほしい気持ちの表れだから
・お客様の要望を飲めない事は『自分も苦しい』と伝えるのがカギ
自分もお客様と同じ苦しみを共有して、味方だと思ってもらう為
・自分が出来る事は、最大限してみる事が大切
お客様に少しでもメリットを与える事が必要なので
今日はこんなところです
クレームは起こさない事が一番ですが、起こしてしまった時は、お客様に少しでもメリットを与えられるよう、様々な観点から考えてみる事が大切です
ちなみに、こういったクレームを乗り越えながらテレマで営業してると、時に、何の為に仕事をしてるか分からなくなる時ってありませんか？
自分がしている仕事に意味を見出すかどうかは、パフォーマンスに大きな影響を与えます
もちろん、それが見出されている方が良いパフォーマンスになりますし、日々も楽しくなります
なので次回は『テレマ営業を続ける事で見出されるモノ』
これについて伝えます！
