電話営業では『聴覚情報フィーリング』が8割！内容の前に波長です
人は話し合う時、何を重視するでしょうか？
見た目？
しぐさ？
それとも肩書き？
いやいや、人と話し合う時は『内容』でしょ
と、いう方
『メラビアンの法則』というモノを、聞いた事はございませんか？
この法則によると、上記のように、人が話し合う際に重視するのは
『視覚情報』55％
見た目や、しぐさ。服装、表情等
『聴覚情報』38％
声の大きさや、トーン。声質等
そして
『言語情報』
つまり、話の内容は7％
そう。我々は
内容なんて、聞いてるようで、ほとんど聞いてないんです
えっ？今、何を言ってたか？ですか？
もう一度読んでみてください w
こんにちは！
最近、湿気で髪のセットを破壊されてる、リーマン・マスクです
朝セットしても湿気で髪型乱されると、テンションちょっと下がり
そして、今日は自分のテンションだけではなく、相手のテンション
『フィーリング』についてです
冒頭でも伝えた通り、人はコミュニケーションを取る際に
約90％
すなわち『非言語』を重視しています
そして
『言語＝理解』であれば
『非言語』はイコール何でしょうか？
理解するモノでないので
『感じるモノ』だと言えます
感じると言えば？
そう
『フィーリング』
つまり
コミュニケーションとはフィーリングなんです
なので、コミュニケーションの塊のような仕事である『営業』
これで成果を出すには、フィーリングがとてつもなく大きな割合を
さらに、テレマのアウトバウンドでは
そのフィーリングを構成する
『視覚情報』
これが無いので
『聴覚情報』しかありません
ならばフィーリングの要素が欠けた部分を補う為に『言語情報』に力を入れる？
そう考える人もいると思いますし、意味が無い事はないんですが、あまり得策とは言えないと思います
それよりはまず『聴覚情報に磨きをかける』
この方が優先度は高いです
もちろん、言語情報も大切です
理解が無ければ『価値判断』と『最終判断』は下せないからです
その為これまでも、言語情報をどう上手く伝えるか？
と、いう事についても伝えてきましたし、これからも伝えていきます
ただ、ここで一つ言えるのは
と、いう事実なんです
なので今日は
テレマのアウトバウンドで、お客様と契約を結ぶ為に重要な
『聴覚情報フィーリング』について、伝えていきます！
第一声は『ゼロインパクト』を目指すべき
こんにちは、とか、お世話になっておりますとか、まあ、その言葉自体は何でもいいんですけど、たまに営業マン同士で、どちらがいいか？の話題になるのが
『第一声のトーン』
これを、明るくいくか暗く(落ち着いて)いくかの話です
これについては
やっぱり明るくいった方がいい
その方がお客様に元気が伝わるし、感じもいいでしょ！
と、いう意見もあれば
いやいや。そんなん昭和でしょ。暑苦しい。今は令和だよ
静かに落ち着いた感じがいい
と、いう意見に分かれる事があります
これ、どちらも正しいんですが、どちらも間違ってます
一番はやはり『ニュートラル』
これが一番です
なぜか？
理由はシンプル
『電話先のお客様の状態が分からないから』です
その状態なのにも関わらず、どちらかに偏った話し方をすると、運が良ければ好かれますが、そうでなければ嫌われてしまいます
その『第一声』で
これは、自分がお客様の立場になって想像してみると、よく分かります
例えばもし
落ち込んでいたり、イライラしてる時にも関わらず、営業マンがメチャ明るいテンションで
『こんにちわ！○○の✖✖です！！』
とかいう風に、電話越しで挨拶してしたら、どう感じるでしょうか？
シンプルに『ウザい』と感じると思います
また逆に、楽しくしているのにも関わらず、そこに営業マンが電話越しに
まるで後5時間後に隕石が降ってくる。ぐらいの絶望的なテンションで
『こんにちわ。。。。。。。。。。。』
と、いう雰囲気で挨拶してきたらどうでしょうか？
(マジでなんなん、この人？こわい！)
と、思われて引かれますよね w
もちろん、今のは極端な例ではありますし、電話越しではなく、実際、お客様の姿が見えていればそんな事はしないと思いますが
電話営業
もとい、テレマのアウトバウンドは、お客様の顔(状態・雰囲気)が見えません
そしてそれだけでなく、そもそも人には『好み』があります
人の好みは千差万別です
明るい人が好きな人もいれば、落ち着いた人がいいという人もいます
ですので、相手の状態も好みも分からない以上
どちらに偏る事もせず、好かれも嫌われもしない方法
すなわち『ゼロインパクト』
これがお客様への『第一声の最適解』です！
お客様の第一声に全神経を集中させる
自分がお客様にゼロインパクトで第一声を発した後、その後に来る
お客様の『第一声』
これをしっかり聞き取る事が非常に重要です
なぜなら、ここから
『声のミラーリング』をしていかなければいけないからです
声のミラーリングとは、お客様と
『声の雰囲気を合わせる』という事です
なぜそれが必要かというと、お客様と
『波長を合わせる』為です
そして、波長が合った時に、アナタの言葉はお客様に届きます！
なぜなら、お客様の警戒心が解けるからです
なので、ここでようやく『言語情報』がお客様に伝わるようになるんです！
言語情報とは、アナタがお客様に勧めたい商品やサービスの
『内容』『料金』『必要性』等です
もちろん、波長が合う度合いが高まる程、その『言語情報』はお客様に伝わります
これは、いってみれば
波長という『お客様とのかけ橋』
これが広くしっかりしている程、言葉が多くスムーズに渡っていけるイメージです
なので、お客様の第一声をしっかり聞き取る事
そして、その第一声に合わせて声をーリングして波長を合わせていく事
これが、契約に至る際に非常に重要なんです
特に、このテレマのアウトバンドという電話営業においてはです
電話営業ではコミュニケーションの55％を占める視覚情報が使えません
少なくとも、お客様に資料や商品を届けるまでは
ただ、これは逆に言うと『視覚情報』に邪魔されないとも言えるんです
なので、お客様と声の雰囲気を合わせる事に成功して、波長を合わせれば、何となく感じがいい人と思ってもらえます
そして
これを行ってみましょう
うるさいヤツなんて嫌いだと思ってたけど、気付いたら好きになってた。。。
なんてのは基本、マンガやドラマの中だけです
何より、あったとしても時間がかりますし、視覚情報もありません
なので、そんなイレギュラーを狙うよりは、本当に短時間で声のトーンを合わせ、お客様と波長を合わせる事が大切です
ですので、テレマのアウトバウンド契約に至る際には
『聴覚情報フィーリング』
これを意識しながら稼働していきましょう！
応援しています！
まとめ
1・メラビアンの法則を知る事が大切
・『聴覚情報』38％ 『言語情報』7％
2・自分の第一声は『ゼロインパクト』で！
・お客様がどういう状態か分からない為
3・お客様の第一声をよく聞き取る事が大切
・『声のミラーリング』をする為
4・声のミラーリングで『波長』を合わせる
・『波長』が合うと、お客様に言葉が届く為
今日はこんな所です
お客様に言葉を届かせる為には、何よりもまず『波長』を合わせる事
そして、テレマのアウトバウンドでは
波長の一致は『声によって作り出す』
これが、契約に至る際に大切だという事を、ご理解頂けたら嬉しいです
ただ、そーは言っても具体的に、どうやったら声でフィーリングを合わせる事が出来るのか？
明るい人には明るく
暗い人には暗く落ち着いてというのは分かったけど
それ以外で、もっと方法や注意点は無いのか？
と、思いますよね
なので次回は
『聴覚情報フィーリング』の具体的方法と注意点
これについて、伝えていきます！
