アナタの問いが、尋問から質問に変わる！『枕詞』の超効果！
アナタも過去を振り返った時、何であの時、あんな事を言ってしま
そう思う事はありませんか？
そして『あんな事』の中でも常に上位にランクインしているのが、
『質問の仕方』です
親に、おもちゃを何で買ってくれないのかを、ぐずった時
学校の先生や友達に進路を相談して、反対された時
好きな人をデートに誘ってみたけど、断れた時
様々なシーンがありますが、一つ言えるのは
アナタの今の人生は
そういっても、決して過言ではない。という事です
こんにちは！リーマン・マスクです
今日1日を振り返ってみてどうでしたか？
周りの人やお客様に、いい質問は出来てましたか？
今日は『質問力』についてです
これまでの記事で、テレマのアウトバウンドにおいては
『1stコ
これが、契約に至る際の重要なプロセスだと伝えてきました
なぜなら、契約に結びつけるには
お客様の『ニーズ』を聞き出さなければいけないからです
そして、ニーズを聞き出す為にリサーチするには何が必要かという
お客様への『質問』です
お客様の『本心＝
ちなみに、質問の重要性については、かの有名な天才物理学者ア
～もし自分が助かる為に1時間の猶予を与えられたら、その内の55
ただ、ここで気を付けなければいけない事があります
それは『質問の仕方』です！
質問する『内容』は、確かに相手の考えを聞き出す上で重要です
当たり障りのない質問ばかりしていても、話が前に進まないからで
けれど、同じ内容の質問でも
『その質問の仕方』によって聞き出せる内容は異なります
なぜなら、質問の仕方によって相手が答えるかどうかが変わるからです
そして、その答えてくれた、聞き出せた情報によって、契約に繋が
『質問の仕方』
そこが非常に重要なポイントになるんです
なので今日は、お客様のニーズを聞き出せる質問の仕方
それについて、伝えていきます！
『尋問』には誰も答えたくない
『ちょっとお尋ねしますが、アナタは〇時〇分、どこにいました？』
『奥さん。アナタ昨日ここで何してたの？』
『彼について知ってる事を、今ここで全て話してください』
と、まあ、よくある刑事物のワンシーンですが、彼らは容疑者に対して何をしているかというと
『尋問』です
もちろん、刑事は犯人を捕まえなきゃいけないし、事件に関わってる人はそれぞれ後ろめたい事もある場合が多いから、ズバズバ尋いてかないといけない
けど、このやり方で相手が答えるのはなぜかというと、相手が刑事だから
国家権力だから
嘘ついたり隠したりすると、自分まで被害を被るかもしれない
だから話すんです
けど、国家権力も何もない、ただの営業マンがテレマでこれと同じ事をお客様にしたら、果たしてどうなるでしょうか？
まあ、良くてガチャ切り
普通ならクレームになってもおかしくないレベルです
そんなん分かってる www
自分はそんな事やってないから www
本当にそうなら大丈夫です
ただ、これは気を付けないと、陥りやすいモノでもあるんです
特に、営業に慣れてきた頃にです
営業にも慣れ、お客様と話す事も慣れてくると、このブログの最初の記事でも書いた『ロボ状態』
これになってしまうからです
この状態になってしまうと
お客様への質問が尋問になってしまうんです
そして『人間は感情の生き物』なので、尋問には答えたくありません
例を挙げてみた方が分かりやすいと思います
例えばですけど、保険の営業をする場合、まずは保険は健康告知がある関係上、お客様の体調に合わせた商品を選ばないといけません
なので、今までに病気やケガで入院や手術をした事があるかどうか等を質問をしなければいけないのですが、ロボ状態の人はその際、こんな事を平気でやります
『ロボ』の質問のやり方
今まで入院や手術をした事はございますか？
あ、ああ。あるよ
それは一番最近だと、何年前ですか？
10年前かな
そうなんですね。何をして入院されたんですか？
脳梗塞
そうなんですね。今、薬は飲んでますか？
飲んでるよ
そうなんですね。何日入院されましたか？
。。なんでそこまで答えなきゃいけないの？そもそも、なんで体調聞くの？！
どうですか？この、読んでるだけで息が詰まりそうな会話
いや、尋問は？ www
もう、こんな事されたら、本当に嫌な気分になりませんか？
なんだこの冷たい人間は？！もう、これ以上話したくねーわ
てか、そもそも、なんでこんな事にいちいち答えなくちゃなんねーの？
と、感じる人が多いと思います
これに対して『脱ロボ』した営業マンはこうなります
保険は告知がある為、○○様のご体調に合わせた資料を送りたいと思います
なので、○○様の可能な範囲で構いませんのでお聞かせ頂きたいのですが、失礼ですが、これまで、ケガや病気で入院や手術のご経験はございますか？
ああ、あるよ
そうだったんですね。失礼しました
ちなみに、一番最近だと、何年ぐらい前か覚えていらっしゃいますか？
10年前ぐらいかな
10年前ですか。。。お聞かせ下さってありがとうございます
10年前なら、その後は落ち着いていらっしゃるんですね
そうだね
よかったです
ちなみに、差しつかえなければ、その時はどんな事で入院されたんでしょうか？
脳梗塞だよ
脳梗塞！それは大変でしたね！
言いにくい事、ありがとうございます。ちなみに、今はご体調の方はいかがですか？
ああ。もう大丈夫だよ
よかったです。こういう電話してると、後遺症に苦しんでいるお客様もいらしたので
ちなみに、その時は何日ぐらい入院されたか覚えていますか？
二週間ぐらいかな
やはりそれぐらいはかかったんですね。今お元気になられたようで何よりです
ただ、一応、お薬はまだ頂いてますか？
そうだね。薬を飲んでいれば落ち着いてはいるからさ
そうでしたか。。。毎日飲むのも大変だと思うんですけど、ご体調落ち着いてるなら何よりです
こんな感じですが、ロボ状態の人と、脱ロボ状態の人
電話がかかってきた際、アナタはどちらの人間と話をしたくなりますか？
と、いう話です
もちろん、世の中には色々な人がいると思いますので、ロボ状態の人の方がいいと思う人もいるかもしれませんが、大多数の人間は『脱ロボ状態』の人と話したいと感じると思います
ただ、アナタはもう分かっているかもしれませんが
この『ロボ状態の人』と『脱ロボ状態の人』
質問してる内容は同じなんです！
もし違うと思うなら、さっきの部分、もう一度読んでみて下さい
本当に同じなんです
でも、まるで違う会話に聞こえます(読めます)よね？
両者のその違いは一つだけ
それが『枕詞(まくらことば)』です
お客様に『感謝』と『気遣い』があれば必然的に出てくるのが『枕詞』
この『枕詞(まくらことば)』というのがあるかどうかで、会話の雰囲気がガラリと変わります
なぜなら、これが無いのが『尋問』
そして、これがあるのが『会話』であり『質問』だからです
なぜそうなるかというと
ロボ状態の人が行う質問が『尋問』になるのは
お客様に興味を持たず『作業をしてるだけ』だから
それに対し、脱ロボ状態の人が行う質問は
お客様への『感謝』と『気遣い』があるからです
まだ契約もしてないのに、そんなもん出来るか！めんどくせぇ！
と、思うかもしれませんが、考えてみて下さい
電話の先のお客様が、その時何をしてるかは分かりませんよね？
もしかしたら、凄く大事な用事の最中かもしれないし、仕事中だったかもしれない
もしくは、激務をこなして、今から寝ようとしてたり、好きな映画を観てる最中だったかもしれない
考えたら切りがありませんが、そう思うと、少なくとも、突然の電話に出てくれたんです
それだけでも感謝に値しませんか？
しかも、その電話に出て、話をしてくれてるんですよ？
ありがたくないですか？
そういう気持ちでお客様と話せば、必然的に出てくるのが『枕詞』なんです！
むしろそう考えてたら、ロボ状態でお客様と話すなんて、罰ゲームレベルだと思いません？ www
なので、枕詞自体を覚えようとするのはあまり意味がありません
それは『ロボ状態の人』の思考です
それよりは、お客様に『感謝』と『気遣い』を持って話をして、お話を聞いて下さい
そしたら、自然と枕詞が出てきて、お客様と『会話』になり『いい質問』が生まれます
最早、そこには『尋問』が入る余地は無いです
そしてこれは、今すぐ出来る事の一つです
もちろん、トークのスキルは人それぞれですので、最初は緊張して拙くなるかもしれません
でも、お客様にはちゃんと伝わります
なので是非『感謝』と『気遣い』を持ってお客様と話し
『いい質問』をしてニーズを聞き出せるように『会話』してみて下さい
応援しています！
まとめ
1・お客様の『ニーズ＝本心』を聞き出すには質問が大切
・質問しないと、話が前に進まないから
2・質問の内容もそうだが『質問の仕方』がカギを握る
・同じ質問でも、質問の仕方により、答えるかどうかが変わるから
3・『枕詞』が無い質問は、だだの『尋問』
・お客様に興味を持たない、ただの『作業』だから
4・『枕詞』そのモノを覚えなくていい
・お客様に『感謝』と『気遣い』があれば自然に出てくるモノだから
今日はこんな所です
少し長くなってしまって申し訳ないです
けれど、以前伝えた『脱ロボ状態』の大切さと『質問』の大切さがリンクしている事が分かって頂けたかと思います
アナタもお客様に、是非いい質問を出来るようになる事を願っています
ただ、営業してると、いい質問どころかお客様から思わぬ質問をされて、言葉に詰まってしまう時もありますよね？
いわゆるお客様からの『イレギュラーな質問』です
こんな時は、もうダメだと思ってしまう人もいますけど、実は、お客様からこういうイレギュラーな質問を頂いた時は、超チャンスなんです！
なので次回は『言葉に詰まった時こそが、契約に最も近い時』
それについて伝えます
